تفاصيل المدونة

تطبيقات الجودة في التحول الرقمي

سم الله الرحمن الرحيم
صُنْعَ اللَّهِ الَّذِي أَتْقَنَ كُلَّ شَيْءٍ ۚ إِنَّهُ خَبِيرٌ بِمَا تَفْعَلُونَ
سورة النمل 88

اتقان العمل عبادة
الجودة ليس خيارا بل هي ضرورة لا بديل عنها

مقدمة:
إن التطور المذهل في الأجهزة والآلات والأنظمة الذكية سيؤدي لاختصار الوقت وخفض التكلفة وتحقيق مرونة أكبر وكفاءة أكثر في العملية الإنتاجية وقدرة كبيرة في مُعالجة البيانات والذكاء الصناعي ولا شك أن هذه المستجدات ستعمل على اتساع نطاق التطوير والتغيير وحدوث تحولات غير مسبوقة في الاقتصاد وسوق العمل والقطاع الصناعي حيث يُمثل التحول الرقمي واحداً من أهم دوافع ومحفزات النمو في كبرى الشركات والقطاع الحكومي مما يفرض على الشركات سباقاً حاسماً لتطوير حلول مبتكرة، تضمن استمراريتها في دائرة المنافسة ومن ذلك أهم التطبيقات في مجال الجودة الشاملة حيث يتم التطبيق والتحول في جميع أنواع المنظمات الحكومية والخاصة.
إن التحديات العالمية المعاصرة ( عولمة الاقتصاد، انتشار تقنية المعلومات، شبكات المعلومات Internet ، منظمة المواصفات العالميةISO ، اتفاقية التجارة العالمية GATT... الخ) تفرض على المنظمات الاقتصادية والخدمية انتهاج الأسلوب العلمي الواعي في مواجهة هذه التحديات واستثمار الطاقات الإنسانية الفاعلة في ترصين الأداء الإنتاجي والتسويقي بمرونة أكثر كفاءة وفاعلية وذلك للتحول الرقمي.

أهداف البحث:
يهدف البحث الي تحقيق عدة أهداف منها:
- التعمق أكثر في التقنيات والمفاهيم الجديدة لتطبيقات الجودة والتحول الرقمي.
- إبراز أهمية التحول الرقمي في المنظمات.
- إبراز دور المنافسة في التأثير على الإستراتيجيات المستخدمة للتحول الرقمي.
- تنبيه القائمين على القطاع بأهمية ودور التحول الرقمي في الدفع بحركة هذه المؤسسات وتطويرها.
الجودة الأهمية والضرورة:
قراءة للواقع الحالي للمنظمات يتمثل في جانبين وهما التحديات والمتطلبات
التحديات :
اولا : تحرير التجارة العالمية
-منتجات ذات مستوى جودة عالية وسعر منافس تغرق الأسواق.
- تعدد الخيارات أمام العميل.
ثانيا : العـولمة
- التغير السريع والحاد في متطلبات العملاء.
- التطور السريع والمتلاحق في التقنيات والمنتجات.
ثالثا : التكتلات والاندماجات الاقتصادية
- احتكار الإبداع والابتكار
- فرض الهيمنة والسيطرة
- استغلال لموارد الآخرين
المتطلبات
- الملاك وأصحاب المصالح في المنظمات.
- الجهات الرقابية والتشريعية.
- العملاء والمورديـن.

كيف تواجه منظماتنا هذه التحديات والمتطلبات :
توجهات ومنهجيات إدارية تتعدد أسماؤها تستخدمها المؤسسات كوسيلة لكسب الصراعات التي لا تنتهى وتواجه بها أيضاً التحديات الهائلة التي تتزايد باستمرار، هذه التوجهات مثل :
التفتيش، نظم رقابة الجودة، نظم توكيد الجودة، نظم إدارة الجودة، الإدارة بالجودة الشاملة، الستة سيجما، كمال الأداء Completeness / Zero Defect ، التحول الرقمي واستخدام التكنولوجيا الحديثة، وذلك من خلال:
1- كسب العميل / العمل بفكر زيادة رضا العميل.
2- استمرارية المحافظة على العملاء الحاليين والعمل على الزيادة المستمرة لهم وذلك بالاستمرار في تحقيق متطلباتهم وأكثر من ذلك توقعاتهم .
وهذا يعنى ضرورة استمرار المنظمة في إنتاج منتجات/خدمات محققة (دائماً) لمتطلبات وتوقعات العملاء والجهات الرقابية والتشريعية .
وذلك يؤدي الي تطبيق الجودة والتحول الرقمي

مفهوم الجودة:
1- تـحقيق احتياجات و توقعات العميل حاضراً ومستقبلاً.
2- الالتزام بالمتطلبات والمعايير المحددة سلفاً.
3- التميز في تقديم الخدمة/المنتج للعميل.
4- تقاس الجودة بمدى رضا العميل.
5- الجودة هي الالتزام والإيفاء بمتطلبات وتوقعات العميل بصفة دائمة.
6- تتحقق الجودة من خلال الوقاية ومنع حدوث العيوب والأخطاء.

التعريف الشامل لإدارة الجودة الشاملة:
- هي التطوير المستمر للعمليات الإدارية وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقليل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة والغير ضرورية للعميل أو للعملية وذلك لتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين في جميع مراحل التطوير على متطلبات واحتياجات العميل.
- يمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة : Total Quality Management واختصارها TQM بأنها الجهد المستمر للإدارة والموظفين في المنظمة على حد سواء، لضمان ولاء العملاء للمنظمة، ورضاهم لفترة طويلة من الوقت؛ حيث إن رضا العميل يعزز ولائه، ويحفّزه لجلب المزيد من الزبائن، مما يتطلب إعطاء العميل امتيازات إضافية حتى تضمن المنظمة ولاءه الدائم.
- قام ستيفن كوهن ورونالد براند ( 1993) بتعريفها على النحو التالي :
الإدارة : تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر.
الجودة : تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد.
الشاملة : تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بدأ من التعرف على إحتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضياً عن المنتجات المقدمة له.
ومن ذلك يتضح ان، أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر، لقد كانت الإدارة بالماضي، تعتقد بأن نجاح المنظمة يعني توفير المنتجات بشكل أسرع وأرخص، ثم السعي بعد ذلك لتقديمها للأسواق، وتقديم خدمات ما بعد البيع من أجل تصليح العيوب الظاهرة فيها (المتابعة).
لقد غيرت مبادئ الجودة هذا المفهوم القديم واستبدلته بمفهوم جديد يدعو إلى مبدأ :
"إن تقديم المنتجات بشكل أفضل، هو الطريق الأمثل الذي يؤدي إلى توفيرها بشكل أسرع وأرخص "، وأيضا ينطبق علي التحول الرقمي. (فايغن بوم)

أهداف إدارة الجودة الشاملة:
إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الشركات هو :
"تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم".
هذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي :
1- خفض التكاليف : إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .
2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل : فالإجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل .
3- تحقيق الجودة : وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء، إن عدم الاهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه المنتجات.
مفهوم التحول الرقمي:
يُعرف التحول الرقمي بأنه عملية انتقال القطاعات الحكومية أو الشركات إلى نموذج عمل يعتمد على التقنيات الرقمية في ابتكار المنتجات والخدمات، وتوفير قنوات جديدة من العائدات التي تزيد من قيمة منتجاتها.
خطوات التحول الرقمي:
يمكن أن يبدأ التحول الرقمي من خلال بناء استراتيجية رقمية وإجراء تحسين على الوضع الراهن ولا يمكن أن يتحقق ذلك إلا من خلال قياس الإمكانيات الرقمية الحالية ولتحديد أفضل هيكل عمل لأنشطة التسويق الرقمي في المنشئة. بعد ذلك يتم تحديد المتطلبات لخطط الاستثمار مع تحديد عوائق التكامل الرقمي لعمل خطة شاملة ومحكمة لكافة الظروف ولتدفع بعجلة التحول إلى المسار المنشود. وأخيرا، وجود إدارة التغيير للتحول الرقمي متطلب رئيسي للوصول إلى الأهداف الإستراتيجية.

فوائد التحول الرقمي:
التحول الرقمي له فوائد عديدة ومتنوعة ليس فقط للعملاء والجمهور ولكن للمؤسسات الحكومية والشركات أيضاً منها أنه يوفر التكلفة والجهد بشكل كبير ويُحسن الكفاءة التشغيلية وينظمها، ويعمل على تحسين الجودة وتبسيط الإجراءات للحصول على الخدمات المقدمة للمستفيدين. كما يخلق فرص لتقديم خدمات مبتكرة وإبداعية بعيداً عن الطرق التقليدية في تقديم الخدمات ويساعد التحول الرقمي المؤسسات الحكومية والشركات على التوسع والانتشار في نطاق أوسع والوصول إلى شريحة أكبر من العملاء والجمهور.

التحول الرقمي وانترنت الأشياء:
انترنت الأشياء تيسر وتساعد على انتقال القطاعات الحكومية أو الشركات إلى نموذج عمل يعتمد على التقنيات الرقمية في ابتكار المنتجات والخدمات حيث تشهد أعداد الأجهزة المتصلة بإنترنت الأشياء حول العالم نمواً كبيراً ويصل عددها اليوم إلى ما يقارب 8.4 مليارات جهاز، مع توقع وصول هذا الرقم إلى مئات المليارات. وبحسب توقعات مؤشر سيسكو للتواصل الشبكي المرئي، فسيكون أكثر من 500 مليار جهاز وشيء متصلاً بالإنترنت بحلول العام 2030، ما يعني أن المرحلة الحالية والمستمرة من التحول الرقمي أكبر أثراً وأكثر صعوبة من مراحل التحول التقني السابقة.

التحول الرقمي ضرورة في تحسين كفاءة المؤسسات:
أصبح التحول الرقمي من الضروريات بالنسبة لكافة المؤسسات والهيئات التي تسعى إلى التطوير وتحسين خدماتها وتسهيل وصولها للمستفيدين ،والتحول الرقمي لا يعني فقط تطبيق التكنولوجيا داخل المؤسسة بل هو برنامج شامل كامل يمس المؤسسة ويمس طريقة وأسلوب عملها داخلياً بشكل رئيسي وخارجياً وأيضا من خلال تقديم الخدمات للجمهور المستهدف لجعل الخدمات تتم بشكل أسهل وأسرع. كما أن التحول الرقمي يسهم في ربط القطاعات الحكومية أو الخاصة ببعضها بحيث يمكن أجاز الأعمال المشتركة بمرونة وانسجام عال. وقد أصبحت الضرورة ملحة أكثر من مامضى لتحول المؤسسة رقمياً، ويعود ذلك وبشكل أساسي إلى التطور المتسارع في استخدام وسائل وأدوات تكنولوجيا المعلومات في كافة مناحي الحياة سواء كانت متعلقة بالمعاملات مع القطاع الحكومي أو القطاع الخاص أو كانت تخص الأفراد. لذلك هناك ضغط واضح من كافة شرائح المجتمع على المؤسسات والهيئات والشركات لتحسين خدماتها واتاحتها على كافة القنوات الرقمية.

حوكمة التحول الرقمي:
أدى التطور السريع وازدياد حجم المعلومات الى تعقيد عملية التحكم والإفادة من التطبيقات التي انتشرت في شتى مجالات العمل وعلى جميع المستويات لتحقيق التقدم وأداء الأعمال بفعالية وكفاءة ولا يخفى ما رافق هذا التقدم من المجازفات سواء أكانت مخاطر أم فرص. وبالتزامن مع الانتشار الواسع للتقنية ظهرت أهمية الترابط بين التقنية والحوكمة والأعمال وتم تعريف العديد من المفاهيم والمصطلحات التي تهدف إلى تطوير بيئة الأعمال وتحسينها وتكاملها. ومن أهم هذه المفاهيم الحوكمة والتحول الرقمي وإدارة المخاطر وهيكلة العمليات والإجراءات والتصميم التقني، كما ظهرت مفاهيم مجمعة مثل الحوكمة التقنية وحوكمة التحول الرقمي. وبرزت هذه المصطلحات بصورة هامة وحيوية مترافقة مع إستراتيجيات المؤسسات للتطوير والحد من المخاطر والتلاعب.

تطبيقات الجودة الشاملة في التحول الرقمي
الشروط اللازم توافرها لحدوث تطبيق ناجح وفعال لنظم وبرامج الجودة:
1- الاقتناع التام من قبل القيادات العليا للمؤسسة " المنظمات والشركات" بأهمية الجودة في العمل مع الالتزام الكامل بتطبيقها. كأداة للارتقاء بالمؤسسات في مختلف المجالات.
وهو شرط مهم جدا حيث تأخر تقدم مؤسساتنا العربية عن مثيلتها في الخارج، اعتقادهم أن موضوع تطبيق نظم الجودة هو رفاهية وتكاليف وأعباء مالية إضافية على المؤسسات ولو تم تطبيق النظم من هذه الزاوية ستكون قد معول هدم لا بناء ونوضح كما يرد لاحقا .
2- تبني قيادات المؤسسة على مختلف المستويات الإدارية لبرامج الجودة مع توفير دفعة قوية للتطبيق .
تكون فيه تطبيق سياسة الجودة على كل المستويات الادارية الثلاثة للأقسام الفنية والادارية واتجاه عام لكل عمليات المشروع.
3- توفير الدعم المادي والمعنوي وحشد الجهود والطاقات لتطبيق برامج الجودة.
4- وجود هياكل للجودة تعمل بصورة فاعلة لإدخال البرامج والنظم إلى حيز التنفيذ.
وتفضل أن تكون هذه الهياكل من حديثي التخرج وذلك لأنهم من أكثر الموظفين حماسة ولابد من الاستعانة بالخبرات ليتولوا تدريب وتوجيه فريق الجودة.

5- وجود خطة سنوية مكتوبة تحتوي على الرسالة والرؤية العامة للمؤسسة بالإضافة للخطوات العملية للتطبيق .
يتم وضع هذه الخطط والسياسات بالقيادات العليا للمشروع ويتم تفريغها في خطط شهرية وأسبوعية وعمل نماذج متابعة لها.
6- وجود نظام للتوثيق لكافة أنشطة المشروع.
7- العمل بروح الفريق حيث أن إدخال الجودة يتطلب الكثير من التعاون والتنسيق بين مختلف الجهات المسئولة بالمشروع .

العوائق التي تعرقل عملية التحول الرقمي:
باختصار توجد العديد من العوائق التي تعرقل عملية التحول الرقمي داخل المؤسسات والشركات منها نقص الكفاءات والقدرات المتمكنة داخل المؤسسة والقادرة على قيادة برامج التحول الرقمي والتغيير داخل المؤسسة كما أن نقص الميزانيات المرصودة لهذه البرامج تحد من نموها. التخوف من مخاطر أمن المعلومات كنتيجة لاستخدام الوسائل التكنولوجيا يعتبر أحد أكبر العوائق خصوصا إذا كانت الأصول ذات قيمة عالية.

التحول الرقمي والمستقبل:
سيكون مدى ذكاء وتعاظم الدول في بناء وإدارة وتشغيل الحكومات والبنى التحتية والأعمال مبني على التحول الرقمي والذي يعتبر أحد أهم العوامل التي تحدد مستقبل شعوبها. فالقادة يتطلعون إلى تحسين الكفاءات وتقليل الإنفاق وتطبيق الخدمات الجديدة بسرعة ومرونة. هناك إمكانات ضخمة في الشرق الأوسط لبناء مجتمعات فعالة وتنافسية ومستدامة عبر التحول الرقمي، والذي سيعمل أيضاً على تحقيق تغيير جذري في خدمات المواطنين وفي مجالات متعددة مثل الصحة والتعليم والسلامة والأمن والتي ستحقق بإذن الله رضا المواطنين وراحتهم. كما يُساهم التحول الرقمي في تحوّل أساليب العمل في العديد من القطاعات، كالنفط والغاز والخدمات المصرفية وتجارة التجزئة والسياحة والصناعات التحويلية إلى أساليب حديثة يمكن أن تخلق فرص عمل جديدة ومبتكرة لتكون مساهمة في النمو الاقتصادي الكبير.

وماذا بعد تطبيق الجودة:
- تركز على العميل وتشركه في تـحديد جودة المنتج.
- تركز على الوقاية من المشكلات بدلاً من معالجتها.
- تركز على التحسين المـستمر.
- تركز على توثيق النظم والإجراءات
- تعمل من خلال فرق العمل.

توصيات التحول الرقمي في مجال تطبيقات الجودة:
1- تعزيز ثقافة التحول الرقمي في شتي المجالات المختلفة بالقطاعين الحكومي والخاص.
2- العمل على سن وتطوير تشريعات وقوانين التحول الرقمي وإنشاء المحاكم الإلكترونية للقضاء على التعثرات التجارية لرجال ورواد الأعمال والمؤسسة الصغيرة ومتوسطة الحجم.
3- الاهتمام بإنشاء بنية تحتية قوية للاقتصاد الرقمي.
4- وضع معايير ومؤشرات ضمان مدى فاعلية التحول الرقمي.
وفي الختام، يوفر التحول الرقمي فرصاً ضخمة للمؤسسات الحكومية والشركات الخاصة على مختلف الجوانب، من أهمها تحقيق أهداف المؤسسات والوصل بها لرؤيتها الإستراتيجية بإمكانيات أقل من المهدرة في الوقت الحالي أو ما قبل التحول الرقمي مع تطبيقات الجودة. التحول الرقمي سيساعد المؤسسات على تحسين مسارها الصناعي واستخدام موادها بكفاءة أعلى وأمثل. كما أن التحول الرقمي سيفتح فرصا أكبر بعد فتح الحوار بين القطاعين العام والخاص والشراكة بينهما بالتعاون مع كل الوزارات. الوعي بحتمية هذه النقلة والعمل بصفة جماعية يساهم بشكل رئيسي في نمو هذه القطاعات وازدهارها والتي ستنعكس إيجابا على تقدم الدول لتكون أكثر إدراكاً ومرونة في العمل وقدرة على التنبؤ والتخطيط للمستقبل.